Apa Yang Bisa Dipelajari Dari Starbucks V Stacy Pincus?

Starbucks Cases

Hanya gara-gara es, Starbucks, kedai kopi terkemuka dari Amerika mendapatkan tuntutan dari pelanggannya Stacy Pincus yang menuduh Starbucks menaruh terlalu banyak es dalam minumannya. Stacy Pincus menilai bahwa ia mendapatkan setengah dari apa yang ia bayarkan. Jumlah tuntutan yang dilancarkan tidak main-main jumlahnya, sebesar Rp65,8 miliar. Apa yang kemudian bisa kita pelajari dari hal ini?

Bahwa perusahaan produk dan jasa sekelas apapun, apalagi Starbucks harus memperhatikan konsistensi dari apa yang diberikan kepada konsumen dengan apa yang dikomunikasikan dalam berbagai media komunikasi. Artinya, perusahaan dituntut untuk menyampaikan komunikasi dan promosi secara jujur dan terbuka kepada konsumen.

“Starbucks dianggap hanya menunjukkan ukuran cangkir minuman dingin di daftar menu, bukan jumlah cairan yang akan pelanggan terima ketika mereka membeli minuman dingin. Mereka menipu pelanggan dalam proses”

Perusahaan juga dituntut untuk senantiasa menjaga kualitas dari produknya sesuai dengan apa yang dibayarkan oleh konsumennya. Dalam kasus Stacy Pincus, Starbucks dianggap mengurangi kualitas berupa kuantitas dari apa yang seharusnya ia terima.  Tidak hanya dalam kasus Stacy Pincus, dua warga California, Siera Strumlauf dan Benjamin Robles yang mengklaim Starbucks mengurangi lattenya hingga 25 persen.

Perusahaan sebaiknya tidak bermain-main dalam hal kualitas dan komunikasi yang disampaikan kepada customer dan konsumen. Karena dua elemen ini dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Ketidakpuasan konsumen mendorong banyak hal, pertama adalah mengajukan tuntutan hukum, kedua merusak reputasi perusahaan dengan menyebarluaskan ketidakpuasan mereka di sosial media. Jadi ketidakpuasan konsumen dapat menyebabkan risiko reputasi dan risiko hukum pada saat yang bersamaan.

Respon dari Starbucks sedikit berbeda yakni dengan tidak meminta maaf namun malah mengatakan bahwa tuntutan tersebut tidak pantas dan menyebutkan bahwa es adalah bagian penting dari minuman. Disatu sisi hal tersebut mungkin ada benarnya juga. Perlu dipertimbangkan antara porsi air dengan es yang nanti akan menjadi air apakah akan dapat mengurangi kualitas rasa dari produk minuman Starbucks. Namun sekali lagi persepsi akan kualitas produk bukanlah berada pada perusahaan yang membuat produk, tetapi berada di tangan customer dan konsumen.

Jadi apa yang sebaiknya dilakukan oleh Starbucks? Sebagai kedai kopi yang memproduksi kopi dan menjual kopi yang sudah memiliki reputasi kelas dunia, tidak seharusnya Starbucks menganggap remeh tuntutan hukum ini. Meminta maaf akan kekurangan yang terjadi adalah lebih bijak. Starbucks kemudian harus memperhatikan dan memperbaiki kebijakan komunikasinya terutama mengenai mengkomunikasikan harga dan apa yang didapat oleh konsumennya dengan harga tersebut. Dengan kepercayaan para penikmat produk Starbucks yang sudah demikian tingginya, saya yakin para pencinta kopi akan memaklumi berapapun harga yang ditetapkan oleh Starbucks asalkan masih terjangkau dan sesuai dengan apa yang dikomunikasikan.

 

Colek Saya di @RojiHasan dan Fakhrurroji Hasan

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s