Kepentingan Customer Diatas Pemegang Saham

James Burke

Tylenol adalah salah satu cerita tentang manajemen krisis terhebat yang pernah dialami sebuah perusahaan. Kisah CEO Johnson & Johnson, James Burke mengatasi krisis tersebut telah berulang kali dipaparkan dalam berbagai buku, ruang kuliah, ataupun dalam berbagai diskusi. Pendekatan James Burke dipandang sangat komprehensif dan menyeluruh. Apa yang bisa kita pelajari?

Kisah krisis Tylenol seringkali menjadi contoh, utamanya bagi para mahasiswa komunikasi ataupun public relations dalam penanganan krisis reputasi. Namun sejatinya, cara James Burke menangani kasus tersebut bukan hanya perkara reputasi semata. Ada sesuatu yang lebih signifikan.

Semua dimulai dari ditemukannya sianida dalam botol Tylenol dan menewaskan lebih dari 7 customernya. Tylenol yang saat itu menjadi market leader dipasar turun jatuh. Oleh para penasihatnya, Burke dinasihatkan untuk tidak melakukan recall produk. Alih-alih menuruti nasihatnya, James Burke melakukan recall produk dan mengganti semua produk Tylenol dengan produk baru yang dijamin aman. Tylenol kemudian diganti dengan kemasan baru yang lebih aman. Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan hal tersebut, mencapai 100 miliar US Dollar.

Selain itu ia juga melakukan video conference kepada reporter dari 30 kota. Sebuah langkah yang sangat tidak lazim ketika itu. James Burke juga hadir dalam acara 60 Minutes. Lagi-lagi ia dianjurkan untuk tidak melakukannya oleh para penasihatnya. Dan lagi-lagi James Burke tidak melakukannya. Ia mengikuti acara tersebut dan dalam acara tersebut ia mengatakan bahwa sikap dari top management adalah yang pertama kali dilihat oleh masyarakat, baru membantu aparat hukum, dan kepedulian perusahaan terhadap produk.

Apa yang dilakukan oleh James Burke untuk mengatasi krisis Tylenol telah menjadi contoh mengenai penanganan krisis manajemen yang baik. Pertama, James Burke telah menangani krisis dengan sangat baik. Ia bersikap terbuka dan bertanggung jawab terhadap permasalahan yang dihadapi oleh perusahaannya. Ia tidak menutupi apa-apa. Ia bekerjasama sepenuhnya dengan aparat hukum untuk mencari tahu apa yang sebenarnya terjadi.

Tapi barangkali apa yang dikatakan oleh James Burke kemudian melampaui bahwa permasalahan ini adalah krisis reputasi semata. Krisis Tylenol merupakan gambaran tentang bagaimana sebuah perusahaan bertanggung jawab terhadap produk yang diluncurkan kepada masyarakat.

Kami percaya bahwa tanggung jawab pertama kami adalah kepada doktor, perawat, pasien, kepada semua ayah dan ibu dan semua orang yang menggunakan produk kami. Kepentingan orang banyak lebih diutamakan dari kepentingan pemegang saham. Kepentingan Pemegang Saham adalah yang paling terakhir.

Apa yang dikatakan dan dilakukan oleh James Burke telah mencontohkan kepada kita untuk pentingnya mementingkan kepentingan customer. Lebih dari profit. Lebih dari kepentingan para investor.

 

Colek Saya di @RojiHasan dan Fakhrurroji Hasan

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s